關(guān)于十年前推出的產(chǎn)品的任何猜測不僅對研究行業(yè)而且對整個人類行為都產(chǎn)生了深遠的影響？如果您需要提示，則很有可能今天早上把您吵醒了。現(xiàn)在可能在您的面前，杭州包裝設計公司甚至可能正在閱讀此博客文章。是的，智能手機。史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）于10年前向全球發(fā)布了第一款iPhone。很難相信，自智能手機問世以來已經(jīng)很久了，與此同時，很難記住我們口袋里沒有一臺小型計算機的生活。

智能手機如何影響CX行業(yè)

那么，智能手機的推出與CX行業(yè)有什么關(guān)系呢？移動設備在很多方面影響了CX行業(yè)。其中之一就是現(xiàn)在影響消費者的許多新數(shù)字體驗。網(wǎng)站和應用程序已成為許多公司的新店面，并且是人們了解產(chǎn)品的第一站，并且越來越成為消費者用于服務的渠道。杭州包裝設計公司在9月與Protiviti舉行的博客和聯(lián)合網(wǎng)絡研討會進一步解決了公司將數(shù)字渠道測量和管理納入其CX計劃的需求。移動文化影響CX行業(yè)的另一種方式，也是本博客的重點，是移動設備在提供反饋時對消費者的影響。網(wǎng)絡調(diào)查是針對大型瀏覽器設備設計的，2007年，所有受訪者都使用臺式機和筆記本電腦完成了調(diào)查。

在不久之后被Android的推出改變了消費者的期望。杭州包裝設計公司開始使用手機上的瀏覽器瀏覽網(wǎng)站，然后使用移動電子郵件客戶端閱讀電子郵件。隨著這些體驗的改善，消費者開始越來越多地使用手機進行通常用于大型瀏覽器設備的活動，包括客戶滿意度調(diào)查。這組精通技術(shù)的調(diào)查受訪者最初被稱為“非故意移動受訪者”，現(xiàn)在占所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)的大部分。下圖顯示了MaritzCX移動調(diào)查在過去五年多的時間里增長的情況。

在移動設備上進行調(diào)查的挑戰(zhàn)

杭州包裝設計公司在針對移動設備上的大型瀏覽器進行調(diào)查時會面臨許多挑戰(zhàn)。遇到的問題的程度可能與所應用的編程標準以及所提出問題的類型有關(guān)。我們對研究進行了數(shù)十項研究，以更好地理解當調(diào)查未按預期顯示在移動設備上時受訪者和研究人員/ CX從業(yè)人員所面臨的挑戰(zhàn)。對于受訪者而言，不良的調(diào)查顯示會導致受訪者疲勞，放棄率更高以及委托該品牌進行調(diào)查的形象不佳。當問題沒有如預期那樣在移動屏幕上顯示以及數(shù)據(jù)點較少時，由于較高的問題無答復率和較高的調(diào)查放棄率，研究人員將面臨數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。

移動固有的挑戰(zhàn)

通過我們的測試，我們確定，即使對調(diào)查進行了完全優(yōu)化，這意味著他們正在遵循編程標準來顯示適合設備的字體大小，并且使用的問題在各個設備上都能很好地顯示，但移動受訪者仍然面臨著以下挑戰(zhàn)：他們是移動的事實。例如，隨著調(diào)查時間的增加，移動受訪者比非移動受訪者放棄調(diào)查的比例更高。由于移動，被調(diào)查者可以更容易地脫離調(diào)查。杭州包裝設計公司可能在火車上站起來，或者可能在餐廳等著已經(jīng)到達的食物。另一個與移動相關(guān)的挑戰(zhàn)涉及手機的設計。移動鍵盤比標準鍵盤小得多，大多數(shù)使用觸摸屏，這意味著它們的按鍵沒有紋理。與非移動受訪者對相同問題的回答相比，擁有此類鍵盤通常會使對非強制性開放式問題的回答減少20-40％。此外，那些提供反饋的移動受訪者提供的評論更少，平均單詞或字符減少了10-20％。

為了解決對開放式問題的回答較少的問題（隨著更多受訪者選擇使用移動設備，對于重視逐字反饋的公司而言，這將成為一個更大的問題），杭州包裝設計公司決定著眼于移動設備的獨特功能，決定提示受訪者可以在手機上使用語音轉(zhuǎn)文字功能。語音到文本功能可在大多數(shù)較新的移動操作系統(tǒng)上使用，并使平板電腦和智能手機用戶單擊鍵盤底部的麥克風即可從手機中轉(zhuǎn)錄音頻。它允許用戶說出他們的回答并將其轉(zhuǎn)錄為文本，從而避免了移動鍵盤帶來的挑戰(zhàn)。