第4號(hào)停工點(diǎn)有些棘手，僅因?yàn)槊總€(gè)業(yè)務(wù)都不同且數(shù)據(jù)的每種組合都不同。但是，這是一條共同的思路：當(dāng)杭州vi設(shè)計(jì)公司超出客戶期望時(shí)，就會(huì)獲得出色的客戶體驗(yàn)。每次客戶與任何類(lèi)型的業(yè)務(wù)進(jìn)行交互時(shí)，該客戶都會(huì)知道該交互將如何進(jìn)行。那是客戶的期望。當(dāng)業(yè)務(wù)超出預(yù)期時(shí)，它就成功了。當(dāng)企業(yè)達(dá)不到客戶的期望時(shí)，它就沒(méi)有。

除非您知道如何超出客戶的期望，否則您將無(wú)所適從。這就是為什么杭州vi設(shè)計(jì)公司在客戶旅程中依賴(lài)多種類(lèi)型的數(shù)據(jù)來(lái)了解需要解決的問(wèn)題。

想想捷藍(lán)航空，它是美國(guó)領(lǐng)先的航空公司之一，從一開(kāi)始就致力于超越乘客對(duì)價(jià)值和舒適度的期望。JetBlue使用各種VoC數(shù)據(jù)執(zhí)行其客戶體驗(yàn)愿景。例如，JetBlue的82％乘客并不關(guān)心能否免費(fèi)搭乘航班行李。相反，杭州vi設(shè)計(jì)公司更喜歡便宜的門(mén)票。捷藍(lán)航空回答并創(chuàng)建了一種定價(jià)結(jié)構(gòu)，以使其乘客與自己的喜好而不是行業(yè)現(xiàn)狀保持同步。來(lái)自費(fèi)城機(jī)場(chǎng)的乘客反饋使JetBlue感到不滿意。航空公司將其歸結(jié)為缺乏為清晨旅客提供的便利設(shè)施。捷藍(lán)航空的回應(yīng)是，向那個(gè)機(jī)場(chǎng)的顧客分發(fā)了水，果汁和咖啡。

您的VoC數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)可能不如JetBlue的結(jié)構(gòu)。JetBlue有一個(gè)龐大的，成熟的VoC程序。對(duì)于剛開(kāi)始的那些人，請(qǐng)記住，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中有大量的客戶洞察力，盡管看起來(lái)似乎很壓倒，但非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中的反饋質(zhì)量非常重要。讓我解釋。在本文中，我談到了這樣一個(gè)事實(shí)，即營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)他們可用的數(shù)據(jù)量感到不知所措，從而使ROI（或通往ROI的途徑）陷入泥濘。

這是我喜歡談?wù)摰囊粋€(gè)示例，因?yàn)樗f(shuō)明了相反的觀點(diǎn)可能是有益的。杭州vi設(shè)計(jì)公司是一家國(guó)際面包店-餐館集團(tuán)。前客戶體驗(yàn)總監(jiān)Erin Pepper及其團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的見(jiàn)解。在這種情況下，他們搜索并分析客戶評(píng)論。實(shí)際上，當(dāng)艾琳開(kāi)始擔(dān)任客戶體驗(yàn)總監(jiān)時(shí)，她的目標(biāo)是使面包店連鎖店收到的投訴數(shù)量增加三倍，因?yàn)樗婪治龊秃Y選這些信息可以改善客戶體驗(yàn)。那是關(guān)鍵。改善客戶體驗(yàn)是導(dǎo)致投資回報(bào)率的原因。

具體來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行深入的VoC分析時(shí)，Erin和她的團(tuán)隊(duì)注意到了一個(gè)令人困惑的趨勢(shì)：許多客戶抱怨加利福尼亞南部地區(qū)的檸檬水。這是出乎意料的，因?yàn)楸娝苤?a href="http://m.gfweiyi.com/tags/337.html" target="_self">杭州vi設(shè)計(jì)公司具有出色的檸檬水。通常，它是該品牌的名片之一。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的審查，Erin發(fā)現(xiàn)該地區(qū)在他們所在位置意外使用了不正確的檸檬水配方。該錯(cuò)誤已解決，客戶對(duì)檸檬水的投訴減少了。